In dit artikel duiken we in het hart van Back Market’s activiteiten en ambitie. Want als we willen dat de aanschaf van refurbished producten in de toekomst de normaalste zaak van de wereld wordt, staat één ding voorop: er moet simpelweg geen enkele reden meer zijn om nog voor nieuwe producten te kiezen. Niets meer dan dat. Het is dan ook logisch dat quality control bij Back Market een cruciale rol speelt. Wat doet het quality control-team precies en hoe gaat dat in zijn werk?
De rol van de quality control-afdeling bij Back Market
Het doel van Back Market’s quality control-afdeling is simpel, maar wel heel ambitieus: de klantervaring op het platform moet op zijn minst net zo bevredigend zijn als bij de aanschaf van nieuwe producten. Concreet betekent dat:
- Ervoor zorgen dat de klant geen problemen ervaart tijdens de bestelprocedure. Deze rol is weggelegd voor de Quality Account Managers, die samenwerken met de verschillende verkopers.
- En als er toch wel een probleem ontstaat, moet dat zo snel mogelijk worden opgelost. Bij deze taak worden de Quality Account Managers ondersteund door de Customer Care Specialisten, die op hun beurt verantwoordelijk zijn voor klantrelaties.
Geen reden meer om nog voor een nieuw product te kiezen
Als we zeggen dat er geen enkele reden meer moet zijn om nog nieuwe producten te kopen, wat houdt dat dan eigenlijk in?
Ten eerste is er een commercieel belang, wat we in een ander artikel uitvoerig hebben besproken. We moeten namelijk voor alle soorten elektronische en elektrische producten ook refurbished producten kunnen vinden. Dat wil zeggen dat we ook kijken naar stofzuigers, wasmachines, elektrische gitaren… En dat wereldwijd. Het begeleiden van onze verkopers naar een diverser en internationaler aanbod is dus de prioriteit van de Account Managers.
Daarnaast, en daar gaat dit artikel over, moet de kwaliteit van de refurbished producten minstens vergelijkbaar zijn met dat van een nieuw product. Bij Back Market gebruiken we drie criteria om dat te meten:
- De technische kwaliteit van het product.
- De kwaliteit van de bezorging.
- De kwaliteit van de aftersales.
Het zijn de Quality Account Managers die de verkopers actief helpen met het oplossen van technische product-problemen en het verbeteren van de bezorging waar nodig. In samenwerking met de Customer Care Specialisten helpen ze de verkopers daarnaast ook met het verbeteren van hun aftersales service.
De kwaliteitscontrole van de verkopers
Wat houdt deze controle feitelijk in?
Verkopers hebben bij Back Market toegang tot een handig overzicht dat hen inzage geeft in hun positie ten opzichte van de drie kwaliteitseisen. De Quality Account Managers houden deze gegevens bij voor de verkopers die zij begeleiden en helpen de verkopers waar nodig om te profiteren van de beschikbare informatie.
Wanneer ze ergens ruimte voor verbetering zien, verzamelen de Quality Account Managers meer gedetailleerde informatie over het desbetreffende onderwerp en stellen zij passende oplossingen voor. Als bijvoorbeeld blijkt dat een grote hoeveelheid vragen na aankoop gaan over de accuduur van een bepaald model, dan kunnen de Quality Account Managers aan de verkoper voorstellen om specifieke tests uit te voeren of om van leverancier te veranderen.
Tijdens de testperiode houden de Quality Account Managers nauwlettend de hoeveelheid vragen en het type vragen dat de verkoper ontvangt in de gaten, dit geldt ook voor de antwoorden van de verkoper. Daarnaast kunnen zij als mystery shopper bij de verkoper een product aanschaffen om zelf te ervaren hoe de kwaliteit van de service is.
Net als de Account Managers zorgen ook de Quality Account Managers voor een menselijke en gepersonaliseerde begeleiding van de verkopers, in verschillende talen (Frans, Duits, Italiaans, Spaans, Chinees…). En deze ondersteuning loont: het percentage defecte producten is in twee jaar zelfs gehalveerd.
No Comments